Wat is Incident Management?
Incident Management is het proces voor het snel detecteren, registreren, analyseren en oplossen van verstoringen (incidenten) in IT- of OT-systemen — met als doel de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen.
Een incident is elke onvoorziene onderbreking of verslechtering van een dienst, systeem of proces.
Incident Management is een kernproces binnen ITIL, ISO 27001, IEC 62443, en essentieel voor betrouwbare bedrijfsvoering.
🎯 Doel van Incident Management
- Minimale impact op productie of dienstverlening
- Snelle hersteltijd (MTTR)
- Gestandaardiseerde aanpak voor elk incident
- Registratie voor analyse, compliance en verbetering
- Afstemming tussen IT, OT, security en operatie
📄 Voorbeelden van incidenten
| Type | Voorbeeld |
|---|---|
| IT-incident | Netwerk valt uit, server crasht, login werkt niet |
| OT-incident | SCADA reageert niet, PLC verliest verbinding, HMI loopt vast |
| Security-incident | Malware-infectie, DDoS-aanval, datalek |
| Gebruikersincident | Printer offline, applicatie loopt vast |
🔁 Stappen in Incident Management
- Detectie – Incident wordt opgemerkt (door gebruiker, monitoring, SIEM)
- Registratie – In een ticketsysteem of logboek
- Classificatie – Impact, urgentie en prioriteit bepalen
- Diagnose – Analyse van oorzaak en mogelijke oplossing
- Escalatie (indien nodig) – Naar 2e/3e lijn of OT/Beveiligingsteam
- Oplossing of workaround – Systeemherstel of tijdelijke fix
- Sluiting – Terugkoppeling, documentatie en evaluatie
🧠 Belangrijke begrippen
| Begrip | Toelichting |
|---|---|
| MTTR | Mean Time to Repair – gemiddelde hersteltijd |
| SLA | Service Level Agreement – afspraken over beschikbaarheid |
| KPI | Meetwaarde (bijv. # incidenten per maand) |
| Major Incident | Kritiek incident met grote impact (bijv. stilstand productie) |
| Known Error | Gekend probleem met bekende workaround |
🏭 Incident Management in OT-omgevingen
- Impact kan direct productie, veiligheid of kwaliteit beïnvloeden
- Betrokkenheid van productie, maintenance én IT/Security vereist
- Logging van incidenten helpt bij LOPA, HAZOP en Change Management
- Vaak gecombineerd met fysieke storingen of netwerkproblemen
- Essentieel onderdeel van Disaster Recovery en Business Continuity
📊 Incident Management vs. Problem Management
| Incident | Problem |
|---|---|
| Acuut, nu oplossen | Onderliggende oorzaak analyseren |
| Snel herstel is prioriteit | Oplossen van root cause is prioriteit |
| Reageert op verstoring | Werkt preventief of op basis van trends |
Beide processen versterken elkaar!
✅ Voordelen van Incident Management
- Sneller herstel bij storingen
- Gestroomlijnde communicatie
- Betere klant- en gebruikerservaring
- Ondersteuning bij compliance en audits
- Input voor structurele verbetering
📌 Samengevat
Incident Management zorgt voor een gestructureerde aanpak bij verstoringen, zodat systemen en diensten snel worden hersteld — met minimale impact op je IT-, OT- of productieomgeving.